为推动政务服务智能化转型，山东省东营市积极探索人工智能与政务服务的深度融合路径，基于DeepSeek与通义千问双模型架构，打造全省首家人社领域12333“智声通”政务语音辅助平台，形成覆盖语音解析、智能搜索、内容总结、辅助决策与知识沉淀的全流程闭环服务体系，推动服务迈入“智慧赋能”新阶段。平台上线以来，日均服务承载量由1500个提升至3000个，月均接听量突破12000个，提升15.6%；来电平均等待时长降幅达32%，数据分析周期从“天”缩短到“分钟”。

　　一、构建智能知识检索体系，树立“秒级响应”新标杆

　　平台以智能知识检索为核心突破，重塑政务咨询服务效率标准。一是创新采用“语义理解—知识匹配—智能推送”三阶处理机制，依托深度语义解析与多轮对话理解算法，将政策检索与咨询需求匹配时间压缩至1.8秒，较传统模式效率提升20倍，跑出政务咨询服务“新速度”。二是创新应用“智能无感知识推送”技术，在对话过程中实时提示政策要点与解读口径，实现政策信息的主动精准触达，咨询服务效率与政策解读专业度同步提升40%以上，有效打通政策落地“最后一公里”。三是创新构建智能语音识别系统，集成智能降噪与方言适应功能，嘈杂环境下语音识别准确率达96.3%，保障服务全程无障碍沟通。

　　二、革新智能小结系统，构建“全息追溯”服务新模式

　　平台在服务闭环环节实现重大突破，构建全流程可追溯的服务质量管理机制。一是建立三重智能校验机制，将“话后小结”这一关键环节打造为服务质量的核心载体，依托多模态信息处理技术，融合语音识别转写、深度语义解析与服务意图识别，自动生成结构化服务小结，确保内容完整与逻辑清晰。二是独创“七维要素标准化模板”，涵盖咨询主体画像、诉求智能分类、政策精准关联、处置方案推荐、待办事项生成、服务风险预警、满意度预判等核心维度，实现服务过程的全要素数字化沉淀，为服务质量评估与优化提供完整数据基础。三是服务效能显著跃升，单次话后小结处理时长由130秒压缩至37秒，效率提升71%；服务记录完整度由78%提升至99.2%，关键信息捕获准确率达到98.5%，为服务质效分析、政策优化及风险预警提供高价值结构化数据支撑。

　　三、升级知识图谱架构，绘制“立体知识库”新蓝图

　　平台深度应用知识图谱技术，构建全方位、立体化的政务知识体系。一是创新构建智能知识图谱，将2000余个人社业务节点进行多维度关联，构建实体节点超过50万个、关系路径200余万条，形成覆盖全面的政务知识网络。二是创新构建“政策—业务—案例—服务”四层网络体系，采用“分级提示”的智能化设计，关键政策条目实现高亮显示，关联案例自动弹出，打造出立体化、多层次的政务知识支撑体系。三是场景适应能力突出，在实际运行中优势明显。例如，在应对“社保基数调整”等热点咨询中，自动生成对比分析视图，直观展示政策变化轨迹；在处理“社保转移”政策咨询中，智能关联线上线下办理途径；面对“最低工资标准”等复杂咨询，智能回溯相关政策文件的修订历史。平台上线后，咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%，平均接听时长从273秒缩短至129秒，效率提升52.7%。

　　四、深化数据分析能力，开创“靶向治理”新格局

　　平台基于DeepSeek大模型实现数据驱动的智能决策与精准治理。一是构建实时监测体系，对126项服务指标进行全维度跟踪，通过简捷的语音指令快速获取热线来电数据分析结果，实现数据实时洞察、态势感知与图表生成。二是实施精准推送策略，依据数据分析结果，开展人社政策“靶向治理”，例如，针对社保卡业务制作系列短视频，单条播放量突破3.4万次；在微信公众号推送企业职工基本养老保险系列政策解读，累计阅读量超过5.3万次，显著提升政策传播的精准度和覆盖面。三是建立预警预测机制，通过对咨询热点智能分析，提前预判服务需求变化趋势，为政策制定和资源配置提供数据参考，推动服务模式从被动响应向主动服务转变。

　　五、创新视频导办服务，实现热线服务方式新变革

　　依托“爱山东”APP，创新推出12333“人社面对面”视频导办服务，以“视频对话+屏幕共享”为核心，将传统热线电话的“语音解答”全面升级为“可视化教学”。目前，视频导办服务已覆盖社会保障卡申领、养老保险待遇资格认证、失业金申领、社保查询等89项人社高频业务，实现了“指尖一点、视频连线、全程导办”。自2025年3月上线以来，已累计完成视频导办服务超2.5万次，有效解决老年人操作智能设备困难、异地人员现场办理不便等服务痛点。