根据全委统一部署和局内工作安排，我于2023年3月27日至3月31日到委政务服务大厅11号综合咨询窗口岗位学习锻炼。在刘晓光处长、朱虹副处长等领导和刘一泽、丁声一等同志的关心指导下，在有关业务司局领导同事的帮助下，我努力提高宗旨意识和服务意识，快速适应岗位角色，认真履行工作职责，加强了对委内各司局职责分工的理解和认识，较好地完成了本次轮岗锻炼任务。现将有关工作情况及心得体会报告如下：

　　一、工作基本情况

　　政务大厅根据业务分工共设11个窗口，服务事项涵盖了企业发行外债登记、境外投资项目核准备案、固定资产投资项目核准、政务信息公开和能源局行政许可事项等。此次轮岗，我主要负责11号窗口的综合咨询业务，负责解答来电咨询和网上咨询，问题涉及到我委出台政策解释、产品收费定价及投诉建议、社会民生情况反馈、事项办理流程和进度咨询、政务信息公开申请等。

　　（一）认真准备，做好岗前业务学习。一方面，认真做好岗前学习，做到“料事于先”。在轮岗之前，我认真学习《政务大厅轮岗锻炼工作岗前培训自学手册》等相关文件，并通过阅读其他轮岗同志锻炼总结熟悉常见问题涉及的业务范围，通过系统综合查询了解近期热点问题和回答记录，并进行了归纳总结。另一方面，虚心学习请教，做到“心中有数”。轮岗锻炼前，我认真请教前一位轮岗锻炼的机关党委尹瑞秀同志，就如何充分利用网上咨询系统和我委门户网站、中国政府网站快速获取相关文件和答复口径，如何与咨询人员对所提问题进行具体化等内容进行了深入交流，认真咨询她轮岗锻炼期间的热点问题和回答口径、处理突发情况方式方法、沟通联络方式方法和答复技巧等，并形成了文字记录。

　　（二）认真履职，做好服务保障。一周轮岗工作，我严格遵守工作纪律，做到按时到岗、不擅自离岗，认真倾听、详细记录，以良好的服务态度去接听每一个来电，以尽职的工作态度去回答每一个咨询问题，主动请教相关窗口和业务司局，确保有问必答、有答必明。轮岗期间，共受理并办结各类咨询99件，其中网上咨询27件，电话咨询72件；累计接打电话569次，通话总时长近20个小时。获得群众“非常满意”评价21次，满意率100%。从咨询内容来看，主要集中在政策咨询、民生情况和政务公开。

　　（三）认真总结，做好工作交接。轮岗最后一天上午，我对照工作交接单条目，与下一周轮岗锻炼的粮食和物资储备局纪展同志进行了逐项工作交接，对本周轮岗中咨询较多的热点问题、焦点政策、重点问题做了详细介绍并根据经验总结一些工作建议，对电话咨询和网上咨询进行了现场处理演示，对需要进一步关注的民生热点问题进行了沟通，对在岗期间尚未办结的2件电话咨询问题和相关业务司局联络人进行了交接。

　　二、主要心得体会

　　大厅建设以来，轮岗机制运行有序，有效促进了“前店后厂”良性互动关系的建立，切实提升了大厅“三服务”工作水平，促进了人民满意的模范机关建设。综合咨询窗口作为大厅对外窗口之一，答复的内容和服务的态度都直接代表我委形象，这都对我们的专业素质、工作态度提出了很高的要求。本次轮岗锻炼为我提供了一个熟悉我委业务、了解社会关切、提高业务能力的宝贵机会，一周时间虽然短暂，但是收获颇丰，对我来说是一份十分珍贵的经历。

　　（一）小电话架起政府和群众“连心桥”。政务大厅的工作，是一根根电话线串起来的，一头连着人民群众的呼声和诉求，一头连着党中央和国务院的重大决策部署，充分汇集社情民情，既是为民服务破解难题，又是改进工作、优化决策之举。群众通过电话可以得到对于国家政策的疑问解答、可以针对所遇到的困难和问题提出意见建议、可以对不明来源的政策文件辨明真伪，这些都是一个个电话能够反映出来的。我委承担着宏观管理和经济协调的职能，各项业务虽然很难直接解决微观经济个体的问题，但是从这些咨询中，能够真切感受到人民群众对于我们给予的期望，希望我委能够解决他们的一些痛点难点，也能够紧密联系深化改革、社会发展中的重大主题，为政策制定出谋划策。

　　（二）角色转换，从问题中总结经验。政务大厅直接连接社会民生，通过一个个电话咨询、一个个网上问题，切实反映出的是未来工作需要关注的重点问题。一方面，政策通知不能一发了之，要做好各项“售后服务”。咨询中我发现，一些咨询中的热点政策问题，涉及到多部门联合印发的，群众遇到问题不知道应该咨询哪个部门，看到有发展改革委就直接咨询，认为发展改革委就应该是对文件全了解；要么就是近期刚刚发布，企业和群众有疑惑，在咨询地方发改部门后还是觉得需要找国家发展改革委问问清楚。因此，作为国家发展改革委的一员，在未来做好政策制定工作的同时，也要做好政策的充分解读，抓住新政策出台的窗口期做好宣传，在政策执行的过程中做好指导，确保政策能够解释好、执行好、落实好。另一方面，舆情监督必不可少，不能让欺骗影响群众信任。咨询中，有不少群众反映有自称“全国统一大市场规划司”的“特派专员”来宣传国家政策，声称可以缴纳100元就可以享受国家医疗、养老等各项补贴，而且“拉客”还可以收到不俗的“佣金”；还有反映说有“特派专员”组织讲座，宣传信用中国建设投资，可以通过下载APP投资粤港澳大湾区来获取投资收益。这些都拿着有所谓的“国家发展改革委”的“红头文件”，上面还盖有所谓的我委“公章”，群众无法辨别真假，想着电话咨询一下了解。经核实，这些都是纯属伪造，是打着我委名义的诈骗行为。因此，为了维护我委形象，维护人民群众的利益，应及时进行必要的政策解读以及舆情监督，及时通过媒体渠道曝光欺诈行为，防止因为一些虚假文件打击到群众对于我委的信任。

　　（三）感受到我委各司局对咨询工作的支持配合。大厅的综合咨询窗口涉及的问题复杂，已有的答复口径无法满足很多实际工作问题，遇到的大多数问题，必须第一时间求助于相关业务司局。轮岗期间，我就因为国家投资项目审核、产业结构调整指导目录、集成电路及软件企业申请2023年税收优惠等政策问题多次咨询投资司、产业司、高技术司的同事，每次都能得到专业、仔细、耐心的解答。可以说，正是有了相关司局同事的大力支持，才能够做到大厅的高效运转。这些前后协作、共同努力的工作模式，让我们轮岗工作人员解答问题时更有底气、服务群众时更有信心，也让我深刻理解到我委的团队协作意识和严谨的工作作风。

　　三、工作建议

　　（一）建立免骚扰电话机制。咨询过程中，经常会遇到一些人十分激动地通过来电来发泄心中对于社会生活的不满情绪，言语中充满了辱骂性词语，挂断电话还会重新拨打进来。针对这个问题，建议可以加入人工智能机器人，对于一些明显的骚扰电话可以通过操作转移到智能机器人回答，以便其他群众可以继续拨打咨询。

　　（二）进一步完善综合窗口答复问题库。咨询过程中，经常会遇到群众咨询问题涉及业务司局无法确定，需要通过司局综合处来确定联络处室及相关工作人员。针对这个问题，建议可以进一步细分历史问题及解答涉及司局处室，动态更新政策文件、热点问题对应的相关司局处室联络同志，针对最新政策文件根据经验提前做好常见问题梳理，定期梳理总结完善答复问题及回答口径。

　　（三）进一步做好业务职责分工。网上咨询中，经常涉及地方发改部门职责的问题，建议可以进一步明确职责分工，对于常见的地方发改工作职责，可以做到系统辨别第一时间直接反馈。同时，对于涉及咨询中非我委工作职责但群众多次反馈问题，应探索建立部门间协调联络机制，及时做好群众问题的解答。（文体处 刘博雅供稿）