南京市秦淮区税务局聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”问题，设立“办不成事”反映窗口，完善兜底措施，提升服务效能，全面打造“不说不”的文明办税服务厅。截至2023年3月，秦淮区税务局“办不成事”反映窗口已响应涉税诉求103条，解决103条，办结率100%。通过设立“办不成事”窗口，带动了纳税服务工作的整体提升。

　　处理更高效

　　“办不成事”反映窗口的设立，旨在快速响应、协调解决纳税人缴费人在税费事项办理过程中遇到的疑难复杂问题，切实维护纳税人缴费人合法权益、合理需求。“办不成事”反映窗口坚持“一口进、一口出”模式，压实诉求受理、分析研究、高效解决等各项责任，由各部门8名业务骨干联合组成的专业团队对纳税人缴费人反映的涉税问题进行迅速分析、合议解决，再通过“办不成事”反映窗口统一向纳税人缴费人反馈。同时，还建立了纳税人缴费人需求响应机制，健全前端“办不成事”窗口接收归集、后端专业团队处理反馈的工作机制，强化横向互动、纵向联动，确保纳税人缴费人合理涉税诉求及时响应、快速反馈。目前，纳税人诉求响应时长已提速超50%，超过70%的涉税诉求在5个工作日即可得到反馈。

　　任务更统筹

　　对于能够当场办结的简单问题，“办不成事”反映窗口充分发挥协调作用，确保涉税事项窗口即办、当场反馈。对于复杂的业务问题，秦淮区税务局通过形成诉求工单、召开联席会议等形式，明确责任部门和办理时限，压缩疑难问题处理时间，保证纳税人缴费人遇难事“有人管”“能解决”“不白跑”。对于权限内难以解决的问题，秦淮区税务局专业团队主动开展上门服务，详细了解纳税人实际情况，及时向上级部门汇报并提出针对性建议。聚焦流程监控和办理质效，坚持“谁受理、谁监督、谁负责”原则，明确专岗专人对问题办理情况进行跟踪督办和回访，做到事事有着落、件件有回音。聚焦纳税人缴费人满意度，秦淮区税务局持续推进税费服务“好差评”，引导纳税人缴费人现场服务“一次一评”，确保纳税人缴费人各类税费事项更好办、更快办。目前，“好差评”评价总数7.6万次，评价满意度达100%。

　　服务更精细

　　为从源头、根本上解决“办不成事”问题的产生，秦淮区税务局定期梳理“办不成事”问题台账，归纳总结问题解决办法，不断改进税费服务中的短板不足，杜绝办税缴费堵点问题反复发生，持续打造优质便捷的现代化税费服务体系。截至目前共梳理完善问题94条。从目前已受理的涉税问题类型来看，纳税人缴费人反映的涉税事项主要包括政策落实类、征管执法类等四大类，其中，需跨部门协调事项占比超60%。为解决“办不成事”反映窗口近期反映最多的灵活就业人员停保后仍被扣费问题，秦淮区税务局组织召开纳税服务联席会议，联合各主责部门共同分析原因，研判措施。目前，该类事项已得到妥善处理，大大减轻了灵活就业人员的缴费负担。此外，为全面打造“不说‘不’”的办税服务厅，秦淮区税务局推出“一页清”告知服务、“问需式”引导服务、特殊人群“绿色通道”、建立“15分钟办税服务圈”等多项服务举措。目前，已发布的195个“零跑动”线上办税缴费事项，实现95%以上税费事项“网上办”。