为解决群众进境邮件信息不畅的烦心事，冰城海关将其列为“我为群众办实事”优化服务项目清单的首要任务，抽调业务和技术人员成立工作专班，加强与邮政部门沟通，按照海关总署邮递物品改革的统一部署，通过规范物流信息、整合咨询电话，拓展信息内容和咨询渠道的方式，有效解决了困扰群众进境邮件信息不畅的烦心事。

　　规范物流信息 增强群众获得感

　　为了让群众及时清晰地了解到进境国际邮件所处的环节，解决此前邮政物流查询平台上，非自动放行邮件电子物流信息仅显示“进口海关留存待验”一种信息状态的“堵点”问题。工作专班主动联系邮政部门，提出了在中国邮政物流查询平台细化国际邮件物流状态的建议，经中国邮政集团黑龙江省分公司申请，中国邮政集团同意对邮政物流查询平台信息进行修改，增加了“待收件人向海关申报”、“待收件人支付税款”、“等待报关”等状态信息，使进境国际邮件收件人能够了解邮件所处的状态，及时作出相应的处置。修改过的邮政物流信息同步向国内各大物流查询平台推送，群众还可通过百度、快递100、EMS公众号、支付宝等平台查到准确的国际邮件物流信息。

　　整合咨询电话 倾听群众真实心声

　　为了畅通群众电话咨询，工作专班与邮政部门多次协商，从增加咨询电话线路、提升咨询答复能力等方面，积极研究解决办法，经黑龙江省邮政公司向中国邮政集团申请，将黑龙江省国际邮件咨询业务纳入11185咨询服务热线，打造省级11185进境邮件咨询服务热线，11185热线专门开设10条专线，统一接听并答复黑龙江省进境邮件业务咨询。

　　拓展信息内容 群众办理更加便捷

　　为了能够让群众读懂、读清楚进境邮件短信通知的内容，按照短信通知进行操作，改变过去短信通知形式格式化、内容过于笼统，收件人无法按照通知进行操作的“痛点”问题。工作专班经过反复推敲，采取“分类调整”的方式，将非自动放行邮件分为报关、征税和补充申报3种处置方式，根据每种方式邮件的特点，分别发送不同内容的通知，经黑龙江省邮政公司向中国邮政集团申请，由技术部门对短信通知内容进行了16处修改。修改后的短信描述简洁明了、易于操作，邮件每经过一个环节，系统会根据不同方式自动向收件人发送相应短信，并随附清晰的流程指引，群众能够按照短信通知快速办理进境邮件相关手续。

　　拓展咨询渠道 提升群众满足感

　　为了让群众有更多的渠道了解到进境国际邮件的状态，清楚该如何办理手续，改变过去咨询渠道单一、不畅的“焦点”问题。工作专班通过增加网络查询渠道、开通邮件现场服务专线、增设现场服务窗口等方式，积极拓展服务咨询渠道。在“哈尔滨海关12360热线”微信公众号设立“国际邮件查询”栏目，通过“一键链接”的方式，让群众能直接登录“中国邮政—给据邮件跟踪查询系统”查询进境邮件所处的状态。在国际邮件现场专门设立2部海关服务专线，与邮政11185和海关12360服务热线配合，指定现场业务骨干专人专门接听邮政11185和海关12360服务热线无法解答的问题，确保及时解决群众遇到的疑难问题。在国际邮件申报区设立紧急处理窗口，建立邮局、海关多部门联动处理机制，开通紧急邮件处理通道，现场解决群众取件遇到的难题。

　　改革以来，群众接收到的短信通知内容更加清晰和便于操作，群众能够快速查询到进境邮件的准确物流信息，电话咨询数量大幅下降。每百个进境邮件海关12360咨询电话由之前的10.39个降为1.87个。